高能所计算中心统一服务平台

总体介绍

201472 

 为了面向高能所计算机应用系统用户提供一个单点接口(统一电话、统一WEB界面、统一服务邮箱)的用户服务模式,计算中心开发并部署了用户统一服务平台系统,面向全所用户提供服务。具体说明如下:

系统介绍

Ø 服务平台地址: http://helpdesk.ihep.ac.cn 

Ø 统一服务电话: 010 -88236855(高能所内线直接拨打6855

Ø 统一服务邮箱: helpdesk@ihep.ac.cn

服务时间

Ø 工作时间:周一至周五 8:0017:00 (法定节假日除外);

Ø 非工作时间:工作时间之外的时间,仅仅提供电话应答、事件记录,但不保证及时处理(顺延至上班时间)

名词介绍

Ø Ticket:用户提交的问题或者请求;

Ø 一线服务人员:直接接听用户电话Ticket响应、处理无法直接投递的Ticket跟踪检查服务质量的技术服务人员;

Ø 二线服务人员:接受一线服务人员投递、系统自动投递的Ticket处理,并接受一线服务人员有关Ticket服务进程跟踪和服务监督的技术人员;

Ø 用户:高能所网络、计算环境、ARP系统以及其它公共计算机应用系统使用人员。

 

 

 

 

 

 


高能所计算中心统一服务平台

用户使用指南

用户在使用高能所的IT设施和服务过程中,如果有任何问题或者需要任何帮助均可通过三种方式的任何一种提交请求和帮助,计算中心统一服务平台(helpdesk)会自动为用户创建Ticket,用户可以使用Ticket编号实时跟踪和了解问题或者请求处理状态。

计算中心技术服务人员将自动为您处理并跟踪相关事件进展。helpdesk系统提供ticket提交方式(EmailWeb和服务电话),具体操作如下:

1. Email方式提交ticket

用户登录自己的邮箱(可以是高能所邮箱也可以是其他第三方邮箱),发送自己的问题/帮助/建议到helpdesk@ihep.ac.cn。发送完成后helpdesk系统将为用户建立一个Ticket,并回复一封邮件给用户,内容包括Ticket编号Ticket链接地址,用户可以根据此编号查看自己Ticket或直接点击邮件中的链接看到自己的Ticket页面

用户可以在Ticket页面与服人员沟通,也可以通过邮件交互(回复时切记不要修改邮件主题内容)的方式与服务人员沟通直至问题解决

2. Web方式提交ticket

用户在浏览器中输入helpdesk系统网址:http://helpdesk.ihep.ac.cn,将看到图1页面,点击登录如图2,用高能所邮箱/密码进行登录,若没有高能所邮箱,可以选择注册,注册后登录。

 

1 helpdesk首页面

 

登录页面

如果是第一次登录,登录后的页面如图3所示,用户可以填充自己信息。

 

信息填充页面

填充信息后,点击保存看到图4页面。

 

4 ticket创建页面 

点击提交,ticket就提交到系统服务器上,系统会指派相应的服务人员处理该ticket中的问题,用户会看到如图5的页面,如果有服务人员回复,用户可以与其进行交流。

 

5 ticket创建后页面

 

用户可以点击我的票单,查看自己之前的ticket,如图6所示。

 

查看提交过的ticket页面

用户可以在草稿箱中对ticket进行编辑(只限于还没有回复的ticket),如图7所示。

 

在草稿箱编辑ticket

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

高能所计算中心统一服务平台

一线服务人员工作流程和职责

1. 人员组成

Ø 吴玲:协调人,88236029wl@ihep.ac.cn

Ø 杨毅:88236005yy@ihep.ac.cn

Ø 樊若蕻:88236001fanrh@ihep.ac.cn

Ø 其它休息日值班的学生

2. 工作职责

Ø 接听用户电话

  接听用户电话,并通过helpDesk平台Web界面记录用户问题和请求。不允许让用户自行拨打其它电话或者让用户直接寻求其它技术支持人员处理。

Ø Ticket处理

  查看helpDesk平台中没有被投递的用户Ticket并进行处理,处理动作分为:

ü 处理:如果能够处理,直接处理并提交到helpDesk系统,并关闭该用户问题和请求;

ü 投递:如果无法处理,请选择合适的服务组或者二线服务人员进行投递,并跟踪处理过程;

ü 用户交互:如果因为用户提交的问题不清楚,或者需要从用户端获取更多信息,直接在helpDesk平台内回复或者通过用户联系电话的方式同用户交互,获取更多的信息,然后进行处理。

Ø 协调人职责

Ø 值班安排

具体安排有一线服务人员协调人负责安排,按照1人/1周的周期轮换原则,如果遇到特殊情况,由协调人在工作组内部范围内协商解决。

Ø 值班电话呼叫转移

一线服务人员可以在自己的办公室值班,协调人负责将值班电话在工作时间呼叫转移到服务人员的办公室电话中。

3. 服务质量

一般情况下,一个Ticket需要在2小时之内解决(完成用户问题或者请求的关闭),并由当班一线值班人员进行服务质量检查。

4. 业务流程

Ø 一线服务人员处理流程如图8所示

 

一线服务人员处理流程

Ø 具体操作

一线线服务人员用自己账户(邮箱账号)登录到helpdesk系统(http://helpdesk.ihep.ac.cn,看到如图9所示。

 

一线服务人员登录后页面

1) 帮用户创建ticket操作

点击看到如图10的页面,在抄送框里填写被帮助人邮箱,以便被帮助人可以收到ticket信息。

 

10 帮用户创建ticket页面

2) 转发、回复操作

点击按钮,看到自己收到的ticket,如图11所示页面。

 

11 一线服务人员收件箱页面

点击标题进行查看,如可以处理,直接回复,回复页面如图12所示。

 

12 一线服务人员回复页面

如果不能处理,可以转发给其他人或其他组进行处理,转发操作包括三个方面,具体如下:

ü 转发到其他人操作如下,点击,看到如图13所示的页面,选择要转发的人,点击转发按钮进行转发。

 

13 一线服务人员转发页面

 

ü 转发到指定用户,如果系统中没有你想要转发的个人,可以点击按钮,在弹出页面上输入指定人的邮箱账号,点击授权,完成对指定用户授权回复此问题,如图14所示。

 

14 一线服务人员转发指定用户页面

ü 转发到指定组,点击,再弹出的页面上选择要转发的组,点击转发,完成对ticket转发到其他组进行回复操作,如图15所示。

 

15 一线服务人员转发指定组页面

3) 查看未处理票单操作

查看未被处理的ticket操作如下,一线服务人员需要催促二线服务人员及时处理用户ticket,系统为一线服务人员提供一个查看所有未被处理ticket的页面,具体操作:一线服务人员登录系统后,点击按钮,查看所有未被处理的ticket,如图16所示。

 

 

16 一线服务人员查看为处理ticket页面

一线服务人员可以点击流程,查看此票单目前在某个服务人员或某个服务组中,可以催促相关人员及时处理。